Програми лояльності: як залучити та утримати клієнтів через автоматизовану систему лояльності

Алгоритм розробки системи лояльності для бізнесу

Грамотно побудована програма лояльності допомагає підвищити пожиттєву цінність клієнта (LTV), індекс лояльності (NPS) і виростити адвокатів бренду, які самі залучають нових клієнтів. Завдяки бонусній системі компанія відстежує поведінку покупців, встановлює й підтримує міцні довгострокові відносини з ними. В результаті бізнес збільшує розмір середнього чека й обсяг продажів. Зазвичай алгоритм розробки системи лояльності складається з 6-ти етапів:

1. Вивчення цільової аудиторії. Дослідження бази клієнтів дасть вам чітке розуміння, чому люди приєднуються до програми лояльності, що їх стимулює та чому саме такі винагороди будуть для них цінними. 
   
   
2. Вибір правильного типу винагороди та програми. Людей можуть стимулювати безплатні продукти, зразки чи послуги, знижки та спецпропозиції, можливість виграти приз, отримувати сюрпризи тощо. Залежно від виду винагороди системи лояльності бувають накопичувальними, багаторівневими, платними (VIP-клуб), некомерційними (благодійними), партнерськими, гібридними тощо.
   
   
3. Створення бізнес-моделі. Розрахунок рентабельності показує, наскільки вигідно впроваджувати обраний тип програми. Зазвичай фахівці розраховують фінансові результати за трьома сценаріями: позитивним, нейтральним і негативним. Ідеально, якщо навіть в останньому випадку система демонструє ефективність.
   
   
4. Продумування схеми взаємодії. Розробка логіки дій, які мають зробити користувачі для отримання бонусу. Потрібно детально розписати кожен крок, щоб зрозуміти, які технічні рішення та обладнання знадобляться для реалізації. Наприклад, фізичні бонусні картки, додатковий сканер на касі, розробка застосунку та софту для обліку карток тощо.
   
   
5. Запуск і просування. Щоб клієнти дізналися про вашу програму, потрібно її просувати, як будь-який продукт. Наприклад, можна пропонувати оформити картку лояльності через скрипт касирів або закликати до цього банером на головній сторінці сайту.  
   
   
6. Аналіз результатів програми лояльності та внесення змін. Бізнес збирає відомості про взаємодію користувачів із програмою, відгуки клієнтів та розраховує важливі показники: рівень утримання та рівень виходу клієнтів, індекс лояльності, оцінка зусиль клієнта та інші. Якщо програма лояльності успішна, до неї приєднуються дедалі більше людей і рівень їх утримання зростає. Якщо цифри вас не задовольняють, необхідно вносити зміни. 

Програма лояльності – ефективний, але складний маркетинговий інструмент. Проте маючи в команді спеціалістів, які розбираються у всіх складових, ви неминуче досягнете бажаного результату.

Приклади бонусних програм для підвищення продажів

Лояльність клієнтів можна здобути різними методами. Багато компаній використовують знижки для привернення уваги та повернення покупців. Але це не єдиний інструмент. Розгляньмо, яку систему розробити відомі українські та світові компанії, що саме допомагає їм робити бонусні системи успішними та розвивати бізнес.

Сільпо

Сільпо – найбільша мережа супермаркетів в Україна з 296 магазинами в 60+ містах країни. Компанія має програму лояльності Власний Рахунок, яка збирала на рахунок дрібні гроші для наступних купівель. Одна витрачена в Сільпо гривня перетворюється на один бонусний бал, а якщо товар акційний – то на два бали. Ритейлер постійно працює над спецпропозиціями – однією з найвідоміших стали іграшки Stikeez, які можна було отримати за покупку від 99 грн.

Body Shop

Британський косметичний бренд Body Shop, який працює з 1976 року, будує програму лояльності навколо своїх цінностей – компанія виступає проти дослідів на тваринах і допомагає захисникам дикої природи. Клієнти отримують бали та нагороди, беруть участь в ексклюзивних вечірках для членів клубу. А головне – можуть пожертвувати свої бонуси благодійним організаціям з охорони довкілля. Таке додавання цінностей до програми лояльності легко налагоджує міцний емоційний зв'язок із клієнтами надовго.

Starbucks

Starbucks Rewards – приклад нематеріальної системи лояльності. Це надання подарунків при виконанні певних умов або нарахування бонусів з можливістю обміняти їх на призи. Накопичені в Starbucks бонуси можна обміняти на страву або напій з меню.

Amazon

Програма лояльності Amazon Prime за $139 на рік пропонує клієнтам безплатне доставлення товарів незалежно від суми замовлення. Крім того, учасники отримують додаткові знижки, доступ до відеосервісу Prime Video й електронної бібліотеки. Цікаво, що абонплата не покриває витрати на доставлення. Проте Amazon не залишається в програші, бо учасники Prime купують у середньому на $1500 протягом року, тоді як інші користувачі – лише на $625. Вони замовляють частіше, бо хочуть отримати максимум за вкладені гроші.

BI Group 

Команда FreshTech розробила унікальну систему лояльності для маркетплейса Smart Remarket на замовлення казахського інвестиційно-будівельного холдингу BI Group. Платформа пропонує товари й послуги для ремонту. Бонусна програма на основі кешбеку з кожної покупки дозволяє повністю або частково оплачувати нові замовлення накопиченими бонусами. В особистому кабінеті користувачі мають можливість відстежувати статус бонусного рахунку, детальну інформацію про надходження та зняття кешбеку з можливістю фільтрації за періодами.

Sephora

У програмі Beauty Insider косметичного бренду Sephora є й карти лояльності, й подарунки, й бали. Але головна фішка в тому, що всі учасники стають членами закритої онлайн-спільноти. Там вони діляться порадами, підтримують один одного й користуються привілеями: доступом до класів краси, сезонних акцій і тестування нових продуктів на особливих умовах. Спільнота допомагає сформувати армію прихильниць бренду та забезпечує компанію інформацією про споживачів, яка допомагає в розробці продуктів.

Marriott

Програма лояльності мережі готелів Marriott International охоплює понад 30 брендів-партнерів, чим дає змогу туристам отримати більше позитивних емоцій від подорожей та заощадити на витратах. Бонусні бали нараховуються за проживання в готелях, замовлення послуг у них, оренду автомобілів тощо. А витратити їх можна на оплату авіаперельоту, підвищення категорії номера, отримання квитків на заходи під загальною назвою Marriott Moments. До того ж всі учасники отримують безплатний Wi-fi у готелях.

Як автоматизувати програми лояльності для клієнтів?

Щоб досягти бізнес-цілі, функціонал сучасної програми лояльності для клієнтів має бути повністю автоматизований. Миттєве нарахування заохочень (бонусів, балів, рівнів), мобільний застосунок, автоматична розсилка, програмне формування індивідуальних пропозицій – усе це робить процеси підприємства зручними, простими, ефективними. А також поліпшує клієнтський досвід, залучає нових клієнтів, заохочує людей до повторних купівель, збільшує продажі та вірогідність рекомендацій бренду.

Компанія FreshTech автоматизує бонусні програми для клієнтів за допомогою low-code платформи fdForge. Це багатофункціональна та гнучка система, на базі якої ми створили багато готових рішень для оптимізації бізнес-процесів. Ці інструменти легко й швидко адаптуються під потреби конкретного підприємства. Досвід застосування нашого продукту fdForge та інших новітніх технологій у багатьох проєктах дозволяє нам автоматизувати унікальні, складні рішення або підвищити ефективність нинішньої програми лояльності.

Якщо ви прагнете вивести компанію та взаємодію з клієнтами на новий рівень, мінімізувати помилки, зменшити витрати – залишайте свої контакти для безплатної консультації. Ми проаналізуємо ваші внутрішні процеси, задум, цілі та запропонуємо рішення для автоматизації програми лояльності для клієнтів, яке підійде саме вашому бізнесу.