close
8
Відкрий адвент-календар і знайди натхнення на сьогодні

Customer Journey Map як засіб підвищення конверсії

Customer Journey Map як засіб підвищення конверсії

Постійний розвиток і масштабування – основа існування будь-якого успішного бізнесу. Щоб зрозуміти, в якому напрямку краще рухатися, щоб підвищити прибутковість свого бізнесу, потрібно постійно спілкуватися зі своїми клієнтами, розуміти та підлаштовуватися під їхні потреби. Існує багато способів аналізу потреб користувачів, і один з найкращих (на нашу думку) — це створення CJM.

Що таке CJM і які цілі його створення?

Для початку варто зрозуміти саму концепцію CJM (Customer Journey Map). Дослівно CJM перекладається як карта подорожі клієнта, але якщо розглядати CJM з більш технічної точки зору, то це ціла методологія, яка базується на детальному аналізі потреб і поведінки цільової аудиторії.

CJM — це досить комплексне дослідження, яке зазвичай враховує не тільки досвід взаємодії клієнта з вашим сайтом/додатком/системою, але й з усіма можливими точками взаємодії, починаючи з моменту, коли клієнт зацікавився вашим продуктом і до тих пір, поки він не досягає кінцевої мети.

Таким чином, ця методологія допомагає бізнесу оцінити задоволеність клієнтів на всіх етапах шляху та передбачити ймовірність його повернення (повторного контакту).

post-1.jpg (255 KB)

Хто може використовувати CJM?

Хочемо відзначити, що цей метод досить універсальний – він підходить для будь-якого бізнесу, і зовсім не важливо, чи є у вас стартап, чи молодий бізнес, чи у вас вже багаторічний досвід. Ви все ще можете застосувати CJM.

Переваги для стартапів:

  1. це допоможе оцінити життєздатність ідеї і зрозуміти, наскільки ваш продукт/послуга буде затребуваний в принципі. Або, можливо, варто переглянути свої бізнес-цілі;
  2. ви зможете визначити можливі проблеми клієнтів ще до запуску проекту, коли їх вирішення не так болісно і затратно;
  3. визначте інтереси вашої потенційної аудиторії та оцініть шляхи масштабування вашого бізнесу, дослідивши попит на інші супутні послуги.

Переваги для компаній з досвідом роботи:

  • дасть вам можливість переглянути себе і свою роботу з іншого боку (для більш незалежної оцінки краще залучити сторонніх експертів);
  • допоможе зрозуміти, в яких моментах аудиторія контактує з продуктом/послугою і як з ним взаємодіють різні сегменти аудиторії;
  • дозволить оцінити, наскільки легко користувачі переходять від одного етапу взаємодії до іншого і які емоції вони відчувають у процесі;
  • один з найважливіших факторів - допоможе з'ясувати бар'єри, які заважають клієнтам досягти кінцевих цілей;
  • допоможе знайти альтернативні шляхи розвитку та збільшення бізнесу.

Як скласти CJM, щоб він був корисним?

Щоб не витрачати час і зусилля, а також переконатися, що ваш CJM дійсно приносить користь бізнесу, необхідно правильно акцентувати увагу на його створенні та активно взаємодіяти з особами, які приймають рішення, представниками компанії, для якої ви створюєте карту, протягом усього процесу. 

Процедура створення будь-якого CJM:

  1. З’ясуйте ключові моменти взаємодії між клієнтом і вашою компанією в процесі досягнення кінцевої мети;
  2. Опишіть у кожному з цих пунктів: ціль користувача, процес, виклики (якщо є), емоції та враження, ідеї та пропозиції щодо вирішення проблем або просто покращення їхнього досвіду на цьому конкретному етапі.

cjm-doctor.jpg (653 KB)

Поради щодо створення корисного CJM:

  • Проаналізуйте свою цільову аудиторію та складіть портрет найбільш популярних користувачів вашого товару/послуги;
  • Розробіть базовий CJM щодо цього конкретного персонажа;
  • Використовуйте лише перевірені дані, менше припущень, більше фактів і статистики. У випадку онлайн-бізнесу хорошим джерелом даних для CJM буде веб-аналітика;
  • Спробуйте поставити себе на місце клієнта і пройдіть весь шлях від початку до кінця. І «проходьте шлях» буквально: купуйте свій продукт, замовляйте послугу, спілкуйтеся з кол-центром тощо;
  • Подивіться, скільки часу займає кожен крок і які труднощі виникають у процесі. Це допоможе вам не тільки визначити всі точки дотику, але й зрозуміти емоції клієнта на різних етапах взаємодії з вашою компанією, визначити проблемні моменти та зрозуміти, як їх вирішити;
  • Найміть спеціалістів, які допоможуть вам спланувати це. Люди з таким досвідом можуть допомогти вам визначити реальні точки дотику і, головне, зрозуміти, як усунути проблеми та перешкоди користувачів найоптимальнішим способом.

Коли варто використовувати CJM?

CJM можна і потрібно використовувати, коли:

  • Ви бачите, що у клієнтів є проблеми по взаємодії з системою, але ви не можете точно визначити причину цього невдоволення;
  • Коли ви хочете знайти шляхи підвищення ефективності системи;
  • Якщо ви готові до масштабування і хочете зрозуміти, в якому напрямку рухатися;
  • У проектах автоматизації бізнес-процесів. Тут ви можете використовувати CJM, щоб візуально порівняти проблеми, з якими стикаються користувачі без системи, і окреслити шляхи, якими ці проблеми будуть вирішені після автоматизації..

Результати використання CJM

Останнім часом наша команда все частіше починає застосовувати цю методологію для вирішення різноманітних бізнес-задач.

Наприклад, на проекті Botkin.pro (сервіс відеоконсультацій лікаря онлайн) ми використовували CJM, щоб виявляти проблеми з конверсією та знайти рішення для різних типів користувачів – лікарів і пацієнтів.

Ось деякі висновки, до яких ми прийшли в результаті власного досвіду:

  1. Користувачі, які досягають своїх цілей з вашим продуктом, приносять прибуток бізнесу, тим самим допомагаючи вам розвиватися в майбутньому;
  2. Користувачі, які задоволені взаємодією з вашим сервісом, обов’язково повернуться до вас знову. Це підвищує рівень утримання, що є однією з цілей будь-якого передового бізнесу;
  3. CJM дозволяє використовувати бюджет проекту найбільш раціонально, тому що ви точно будете знати, які сфери потрібно доопрацювати, а де все добре;
  4. Правильна карта шляху користувача може мати значний вплив на визначення масштабів вашого бізнесу та планування напрямків його майбутнього розвитку.

Висновок

Насправді канону чи стандарту створення CJM немає, все дуже індивідуально і залежить від багатьох факторів. Не бійтеся експериментувати, вибирайте найбільш оптимальні шляхи для свого проекту, аудиторії та відштовхуйтесь від цілей, яких ви хочете досягти в результаті.

Виходячи з нашого досвіду використання CJM в різних проектах, хочемо відзначити, що це не разова процедура, а періодично повторюваний процес. Коригуються бізнес-цілі, розвивається ринок, змінюються інтереси аудиторії, все це змушує бізнес постійно реагувати на найменші коливання навколишнього середовища. Якщо ви регулярно використовуєте методологію CJM, це не тільки підвищить коефіцієнт конверсії, але й зробить компанію більш орієнтованою на клієнта, тим самим підвищуючи лояльність клієнтів і, таким чином, її прибуток.

Давайте оптимізуємо ваші бізнес-процеси

Наш менеджер звʼяжеться з вами
contact-image
Сергій Кутир, CEO

[email protected]

Оберіть послугу